Son tiempos difíciles, y lo sabemos. Quien más y quien menos, vive las consecuencias del COVID-19, muy poco esperadas. La tendencia del mundo digital nos ha llevado a que cada vez es más fácil hacer compras de todo tipo, tanto de productos como de servicios. Y como consecuencia, la competencia se multiplica. Además, el confinamiento de la población ha llevado al consumidor en muchos casos a un aprendizaje por necesidad, una nueva realidad, y casi por obligación hemos conseguido que todo sea más fácil en el mundo online. ¿Un sector muy afectado? El pequeño comercio (al que por cierto, ¡adoro!).

Reconozco que soy una de esas románticas a quien le gusta pasear por la ciudad, disfrutarla, verla llena de gente y de color, ver escaparates, calles con ambiente, con olor a vida y si además hay un músico que sazona el momento, ya es un gustazo. Me gusta entrar en las tiendas donde puedo curiosear objetos, hojear los libros, probarme prendas, preguntar a los que en ellas están que me recomienden o asesoren sobre un servicio, que me expliquen un nuevo destino al que quiero viajar, que me digan qué opción es la mejor cuando se me ha averiado algo en mi casa, o descubrirme una tendencia en cualquiera que sea la actividad.

Y aquí, incluyo a todos, desde el pequeño comercio, a un artista que me flipe con sus productos, al freelance experto en lo suyo, al hostelero y también a las grandes marcas de las cuales soy fan. A todos.

Paseo por mi ciudad, y la veo llena de locales vacíos y cerrados. Y pienso en el futuro y no lo veo a no ser que haya un giro brutal. ¡Tengo experiencias geniales en muchos comercios! Por supuesto. Y por desgracia también muchas malas experiencias, desde el trabajador que atiende con antipatía y resoplando como si él fuera el que está haciendo un favor al cliente, también los hay que se pasan de expertos y hacen sentir a un comprador que no sabe ni entiende de nada, los que juzgan sin haberse preocupado por preguntar, aquellos lugares que uno va toda la vida y no son capaces de sacar una sonrisa, de los que no tienen ningún interés en aportar valor y recomendaciones, y de los que opinan en redes que ellos son así, y si a alguien no le gusta, que no vuelva, que por algo es suyo el negocio. ¡Por poner algún ejemplo!

Y al final se le sacan a uno las ganas de seguir consumiendo en aquel lugar, por mucho que adore la ciudad y quiera un futuro mejor para la ciudad, para los ciudadanos y por supuesto, para los comerciantes (que son emprendedores que alguna vez decidieron aportar valor a la gente y a la ciudad). Lo sabemos. Y ahora no se si es cansancio, si es frustración, si es desgaste, si es miedo, pero a veces, se hace una experiencia muy complicada. Porque en tan sólo un click, el consumidor lo puede tener todo, en menos de 24 hrs y en su casa, ¡incluso a camareros con tapas!.

Yo quiero seguir viviendo en una ciudad llena de vida y de gente que gane dinero en sus negocios y que les vaya genial. Pero hoy más que nunca el consumidor también necesita que se les de un trato exquisito, una experiencia única, no necesita lloriqueos, ni quejas, necesita que el trabajador saque toda su fortaleza -que la tiene-, que despierte y le de un giro al negocio para seguir aportando, y ganando todos.

Pienso en la innovación en estos negocios y pienso que empezamos de menos cero. Para ir un paso más allá, el cliente tiene que estar bien atendido y saber que uno se preocupa por él. Tiene que saber que el pequeño comercio quiere ir más allá y darle la vuelta, aunque esté cansado y la situación esté complicada. Se aporta valor cuando realmente se quiere más clientes, se curiosea en lo que siente el cliente, en lo que piensa, cuales son sus nuevas necesidades, ellos son los que dan unas pistas valiosísimas de lo que quieren para seguir comprando, pero para ello hay que quererles y querer comprenderles.

Y esta empatía hacia el cliente debería venir de serie. Los consumidores no quieren volver allá donde les da la sensación que se les hace un favor atendiéndoles. Son los clientes quienes alimentan los negocios, es decir son la razón de existir del comercio. Si mañana un negocio se queda sin clientes, adiós muy buenas. Es hoy cuando se tiene que hacer y crear para aportar. Antes que nos tengamos que lamentar, todos. ¡Créedme! Los clientes necesitamos y queremos comercios. Siempre y cuando me enriquezca la experiencia y me aporte más ventajas que las de comprar on line.

Cada uno de los clientes es una oportunidad de crecimiento, incluso los que se quejan, están diciendo a gritos que necesitan, hay que escucharles. Agradecerles que a día de hoy siga confiando en el comercio. Mirarlos y preocuparse por lo que quiere y como se puede mejorar su vida. El cliente siempre es lo primero. Y el cliente pide a gritos una experiencia agradable, sino sin remordimiento alguno, se va a otro lado.

El cliente necesita que se le generen alegrías, a algunos que les alivien frustraciones, otros que les ayuden a decidir. Para crear valor para tu negocio, debemos crear valor para nuestro cliente. Comprender al cliente, ponerse de una vez por todas en su lugar. Dejar de transmitir que molesta. No es lo mismo despachar que crear una experiencia, y esto es lo que se necesita. ¿Qué tal incluir la experiencia como pilar fundamental en la cultura de un negocio? Ha pasado a ser imprescindible.

¿Quieres clientes apasionados? Flípales. ¿Quieres que te recomienden? Flípales. ¿Quieres que vuelvan? Flípales. Los clientes pueden vender el producto por ti, cúrratelo. Si quieres que le brillen los ojos a los clientes, al primero que le tienen que brillar es a ti. La pasión y una mirada curiosa y de admiración hacia el otro es una de las principales claves de la persuasión. Y ya no hay tiempo que perder.

Más amor y más empatía. Por todos los lados, ¡por favor!

¡Gracias por estar aquí! Te leo si quieres darme tu punto de vista. Gracias mil 😉